Компания Dive, занимающаяся оценкой клиентского сервиса, провела исследование в странах Балтии. В рамках него было выполнено 160 звонков и визитов «тайного клиента» в службы поддержки банков. Оценивались профессиональные навыки сотрудников, их коммуникация, а также способность выявлять потребности клиентов и предлагать оптимальные решения.
В 2025 году Латвия продемонстрировала заметный рост качества телефонного обслуживания, достигнув 93,57%, что значительно превышает прошлогодний результат в 88,40%. В очном обслуживании уровень качества также остался высоким — 95,71%, что выше 95%.
Лидером по качеству обслуживания стал банк Citadele с 100% как в телефонном, так и в очном обслуживании. На втором месте SEB banka (99,50% и 98,33%), третьим стал Luminor banka (94,11% и 90,30%). Тем не менее, исследование показало, что некоторые сотрудники банков нуждаются в улучшении навыков, особенно в части выявления потребностей клиентов и завершения разговоров. Аналогично, в очных визитах необходимо улучшить процесс подведения итогов беседы и продаж. Ранее сообщалось, что латвийские банкиры не хотят возвращать жителям страны пенсионные накопления.